Contrato de suporte de TI: o que costuma ficar de fora da letra miúda

Contrato de suporte de TI costuma ser comparado só pelo valor mensal, mas o que separa um contrato que resolve problema de um que gera frustração raramente está no preço. Está em cláusula que a maioria não lê com atenção antes de assinar.

Escopo: o que está incluído de verdade

"Suporte de TI" sozinho não diz nada. Vale confirmar se o contrato cobre atendimento remoto, visita presencial (e com que frequência sem custo adicional), gerenciamento de servidor, backup, segurança de rede, ou só chamado pontual de "computador não liga". Fornecedor que detalha escopo por item tende a entregar exatamente o combinado, sem surpresa depois.

Tempo de resposta, não só tempo de solução

Prazo de atendimento costuma aparecer só como "resposta em até X horas", sem separar chamado crítico (servidor fora do ar, rede toda parada) de chamado simples (impressora com defeito). Contrato bom define faixa de prioridade diferente por tipo de problema, porque nem todo chamado tem o mesmo peso de urgência real pro negócio.

O que conta como "fora do escopo"

Aqui mora a maior parte da letra miúda: hora extra cobrada à parte, deslocamento fora de um raio geográfico determinado, atendimento fora do horário comercial e, principalmente, hardware e licença de software, que em boa parte dos contratos não estão incluídos no valor mensal, só a mão de obra de suporte. Confirmar isso antes de assinar evita a surpresa de receber uma cobrança extra no primeiro incidente sério.

Renovação e reajuste

Contrato que renova automaticamente sem aviso prévio claro, ou que reajusta por índice que não fica explícito de antemão, é outro ponto que vale negociar antes de assinar, não depois que já virou rotina.

Nenhum desses pontos torna um contrato ruim por existir. O problema é assinar sem saber que existem, e só descobrir no meio do primeiro problema sério que precisa resolver.

Referências

• Prática de contratação de suporte de TI observada pela FPITS no atendimento a cliente de pequeno e médio porte.